用心走心，有温度的“北京服务”

       国家会议中心为“一带一路”国际合作高峰论坛共提供135场会议室服务。高峰论坛期间，单日最高翻台量107次。从会议室、餐饮的需求到桌椅的数量、布置的调整……国家会议中心协调保障组需要与各相关部门密切沟通、逐级对接，做好上传下达工作，并针对各个保障环节进行协调，给出可行的方案，这极大地考验着协调部门的智慧和应变能力。

“一带一路”国际合作高峰论坛新闻中心

“一带一路”国际合作高峰论坛分会场

        尹媛媛负责的协调部是高峰论坛专项小组的“信息中枢神经”，在她的工作笔记上密密麻麻地写着各个信息对接事项。统筹协调难度大，千头万绪，盘根错节。尹媛媛每时每刻都绷紧着神经，甚至带病坚持在岗位，处理好每一个细节。协调部对所有事项做到第一时间反应、最短时间反馈、最快速度解决。副经理李鹿苹负责新闻中心及展区5、6号馆区域，她的微信朋友圈满满的都是与高峰论坛相关的对接人员，每天跑上跑下，经常匆匆吃一口东西就得赶到现场。各个项目协调经理各司其职、严格把关、做好服务。孙鹏负责会议区，为大会开幕式、12场分论坛、高级别会议进行统筹协调。电话作为使用最多的沟通方式，孙鹏最多的一天接打一百多个电话，水都顾不上喝一口，甚至正在电话沟通的时候，就有十个外线打进来。

       马晨负责展区3、4号馆，这是首届企业家大会的场地，单就1200人的用餐协调，马晨就下了颇多功夫。幺颂宁负责新闻中心搭建和会时新闻中心的需求，新闻中心有什么服务需求，她总会第一时间到现场，快速高效地为客人解决问题。6号馆是工作人员的临时宿舍，康永昌“管家式”服务得到客人的一致好评。

      工作人员下榻的国家会议中心大酒店，新亮相的智能超市让客人感受新科技带来的便捷。拿出手机扫二维码便能进入超市尽情选购心仪商品，自助收银结账。简餐供应处设置了笑脸图案指示；尊重文化，设立礼拜室；为避免客人对食物过敏，食品标签名称中英文对应，并标记配料和辅料……这些小细节都让客人感受有温度的北京服务，暖心、恰到好处。

公关部摄影师郭雪松

      公关部摄影师郭雪松早出晚归，拿着照相机走遍国家会议中心每一个角落，用光和影记录下工作人员的每一个精彩瞬间。为了不错过每一个细节，捕捉每一个有温度的“北京服务”画面，他每天都陪着工作人员一道拼到最后。一张张照片，是服务保障团队讲政治、识大体、顾大局的“工匠”演绎，是员工们兢兢业业、一丝不苟精神的最好体现。为了拍到感动人心的照片，他和工作人员一起爬马道、下地沟、吊安全绳，甚至擦掉皮、磕破腿。郭雪松亲眼见证了工作人员如何细致地打磨细节，如何争分夺秒地解决一个个突发事件，在他的心目中，工作人员都是最可爱的人。

工笔画技法，精雕细琢

       作为国家级服务业标准化示范单位，国家会议中心为客人提供可追溯、可检验的标准化服务，确保服务不因人而异。国家会议中心服务标准体系包含20个模块、414项服务标准，涵盖安全与应急、信息、会议服务、展览服务、餐饮服务等方方面面。国家会议中心在总结经验、形成标准的同时，也不断在实践中检验并提升标准。通过高峰论坛的演练，国家会议中心对讲台站位进行梳理和打磨并形成新的标准，将在以后的实践活动中得以展现。

       SOP（标准作业流程）作为工作人员的“脚本”，各个岗位人员，严格对标，精心筹备，针对每一个细节、每一个重点，反复演练，精益求精。

服务人员反复训练

为观众视角最舒适化，精准测量演讲台距离

      为保证会议细节的丝毫不差，服务人员除了提前4小时上岗之外，更针对高峰论坛制定了会场双重检查制度，服务人员和主管均需对会场进行检查和把控，检查会场的频次由平时的二次增加到三至五次，保证会议的顺利进行。服务人员经过反复训练可以做到与服务标准分毫不差。

       相关部门根据服务点位，对人员进行了专门的培训，如“一带一路”背景知识普及、礼仪、消防、急救等专项目培训，提升服务软实力。4月份进行的技能比赛更是成为标准提升、检验培训成果的比武场。看似简单的动作背后却有着玄机，如一个简单的倒茶水的服务就可分解为25个步骤。一杯茶水从调制、斟茶都有严格的标准，需事先了解客人的喝茶习惯，如茶叶、温度，不同的茶叶在冲泡的水量上也有严格的规定。

       为了更好地保障峰会，打造更高端专业服务，国家会议中心将VIP服务组更名为“国宾服务队”，从服务人员里精挑细选了11位综合素质突出的服务人员，并进行了高强度的培训及高密度的实战演练。在贵宾服务、签约服务等重点服务保障服务环节，她们优雅地诠释了“北京服务”、“北辰标准”的深刻内涵。

       刘月菲是“国宾服务队”的“老人儿”，有着极其丰富的高端国事活动经验，从2014年APEC领导人会议周、2016年G20杭州峰会到2017年“一带一路”国际合作高峰论坛、2017年厦门金砖国家领导人会晤、2018年上海合作组织青岛峰会、2018年中非合作论坛北京峰会等核心服务保障人员中，均有她的身影。为了更专业的服务品质，她已记不清同一个动作机械地练习多少次，经常托盘训练练习到手发抖，咬着筷子训练微笑，练到嘴发麻。针对“国宾服务队”的新成员，国家会议中心组织了严苛的培训和大量实战演练。有着丰富实战经验的李倩倩负责国宾队的培训工作，她严格对标北辰标准，系统化对相关人员进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务等技能培训。对动作进行分解；借助感观的图片、视频资料来增加学习的趣味性和生动性；增加实地演练，让新成员身临其境地体验标准，模拟服务现场，这些都是李倩倩颇为奏效的培训技巧。

       在高峰论坛服务现场，司梯服务小组18名人员落落大方、配合默契，成为高峰论坛一道靓丽的风景。前期筹备过程中，为了储备充足的司梯保障人员，前厅部经理赵志海亲自从前厅部9个小分部门挑选了12名司梯服务成员。经前期考核，电梯司机证件持有率达100%。司梯服务成员在高强度的基础培训、电梯礼仪培训、电梯安全及困梯应急处理的相关培训及电梯骤降、急停等实景困梯演练培训中不断提升技能，也从站姿及微笑的高强度训练中练就服务的真本领。

       高峰论坛会场内，工作人员的服装细节进行了局部的处理，衣服既继承经典又穿着舒适美观，彰显大国风貌，细节上的精雕细琢让国家会议中心的服务更加至臻至善。

打攻坚战，啃“硬骨头”

       针对服务的重点难点，国家会议中心充分发挥党建引领运用，组建了多支党团员突击队。包括60人的会议、餐饮服务突击队；30人的第一党支部转场、引领突击队；10人的大师工作室党员突击队；70人的新闻中心用餐保障突击队。突击队全力以赴，攻坚克难，以咬紧牙关“钉钉子”的韧劲，做好服务保障，再立标杆。

第一党支部党员突击队

       从开幕式到高级别会议转场，会议、餐饮服务突击队以不可思议的三分半钟完成。不仅是耐力、体力、速度比拼更是团队的默契、合作精神的考验，是对国家会议中心标准化的一次严苛检验。前期演练阶段副总经理种祥伟和小组成员一道不断打磨细节，完善转场方案和应急方案。

       34人的第一党支部转场、引领突击队再树标杆。筹备期，第一党支部突击队针对开幕式与高级别会议转场的桌签收取、名牌摆放、行走路线、队形排列进行细致的分工和排练。此次志愿服务的类型相较第一届更加多元、内容更加丰富，除了提前策划、充分准备、随时应急跟进，第一党支部突击队更是以党员先锋的责任感、优质的专业素养和无限的热情与默契，在响应速度、补位能力、示范引领方面得到了又一次全面的历练和提升。突击队经过对翻场衔接的每一个细节反复演练，不断优化和改进翻场程序，压缩翻场时间，成功完成任务。

北京市劳模陈宝明（前排左一）

       大师工作室党员突击队由第二党支部组织委员、北京市劳模陈宝明，北京市劳动奖章获得者刘春水以及党员王毅和预备党员王树磊等10人组成。他们以身作则，舍小家为大家，诠释了什么是“工匠精神”。陈宝明从菜品的加工方法到制作与调味均进行精心设计与精确的计算，仅菜单就修改不下数十次。为了与时间赛跑，他加班加点对菜单细节进行调整，经常是眼睛模糊看不清了，滴两滴眼药水继续工作。中餐冷菜厨师长刘春水牺牲了照顾家中病人的时间，坚守岗位。

护送餐车

       26日的新闻中心送餐成为“北京速度”、最高标准的严苛检验。从会议区的中央厨房到新闻中心所在的展区距离达150米，为了保证食品的温度和最佳口感，平均重量达200斤的60辆餐车需半个小时之内送达。为了记者朋友们能按时用餐，第六党支部党员安全生产部经理郑伟明挑起重担，组建70人的新闻中心用餐保障突击队。突击队凌晨两点多依然在现场不断规划路线，寻找最佳的送餐路线，同时还对不平的路面进行修补。突击队针对送餐进行反复的演练，确保零误差。26日，突击队用了仅11分钟就把60辆餐车火速送达新闻中心，让记者朋友们在中午十一点半之前吃上了可口午餐。